投诉程序

第一条 定义

在本办公室投诉规定中，下列术语的含义如下：

-投诉：客户或代表客户对律师或其负责的人员在准备和执行投诉方面表示不满的任何书面表达

转让合同、服务质量或

声明的金额，不属于

荷兰律师协会法第 4 条；

-投诉人：提出投诉的客户或其代表；

-投诉官：负责处理投诉的律师；

第二条 适用范围

1. 本办公室投诉程序适用于

Moszkowicz 律师和客户。

2. Moszkowicz Advocaten 的每位律师都有责任按照办公室投诉程序处理投诉。

第三条目标

本办公室投诉程序的目的是：

a. 记录在合理时间内处理客户投诉的程序

以建设性的方式处理；

b. 建立确定客户投诉原因的程序；

c. 通过良好的投诉处理来维持和改善现有关系；

d. 培训员工以客户为中心的方式回应投诉；

e. 通过投诉处理提高服务质量，以及

投诉分析。

第四条 服务开始提供时的信息

1. 本事务所投诉程序已公开。在签订协议之前，律师必须告知客户，本事务所设有事务所投诉程序，且该程序适用于所提供的服务。

2. Moszkowicz Advocaten 在其一般条款和条件中规定了可以向其提交处理后未解决的投诉以获得具有约束力的决定的独立方或机构，并在订单确认中对此进行了说明。

3.本办公室投诉条例第1条所指的投诉，经处理后仍未解决的，将提交海牙地方法院。

第五条 内部投诉程序

1. 如果客户联系办公室提出投诉，投诉将转交给 S.N. De Jager 先生，由其担任投诉专员。如果投诉对象是 De Jager 先生本人，则由 Y. Moszkowicz 先生担任投诉专员。

2. 投诉官员将投诉提交事宜告知被投诉人，并给予投诉人和被投诉人对投诉作出解释的机会。

3. 被投诉人将尝试与客户一起寻找解决方案，无论是否有投诉官员的干预。

4. 投诉官员将在收到投诉后四周内处理投诉，或将任何超出此期限的情况通知投诉人，说明理由，并说明对投诉作出决定的期限。

5. 投诉官员将以书面形式告知投诉人和被投诉人有关投诉实质内容的决定，包括可能不包含建议。

6. 如果投诉得到圆满解决，投诉人、投诉官员和被投诉人将签署关于投诉实质内容的决定。

第六条 保密和免费投诉处理

1. 投诉官员和被投诉人应参与投诉处理过程

保守秘密。

2.投诉人不承担处理投诉所产生的任何费用的赔偿责任。

第七条 职责

1. 投诉专员负责及时处理投诉。

2. 被投诉人应向投诉官员通报任何联系方式和可能的解决方案。

3. 投诉官员随时向投诉人通报投诉的处理情况。

4. 投诉官员负责保存投诉档案。

第八条 投诉登记

1. 投诉官员登记投诉，包括投诉主题。

2. 一个投诉可以分为多个主题。

Moszkowicz 律师事务所，2025 年