إجراءات الشكاوى

المادة 1 التعاريف

في لوائح شكاوى المكاتب هذه، يُفهم من المصطلحات التالية ما يلي:

- الشكوى: أي تعبير مكتوب عن عدم الرضا من جانب العميل أو نيابة عنه تجاه المحامي أو الأشخاص العاملين تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإعداد وتنفيذ الشكوى.

عقد التنازل أو جودة الخدمة أو

مبلغ الإعلان، وليس شكوى كما هو مذكور في

المادة 4 من قانون نقابة المحامين الهولندية؛

- المشتكي: العميل أو ممثله الذي يقدم شكوى؛

-مسؤول الشكاوى: المحامي المسؤول عن التعامل مع الشكوى؛

المادة 2 نطاق التطبيق

1. ينطبق إجراء الشكاوى المكتبية هذا على كل اتفاقية تنازل بين

المحامي موسكوفيتش والعميل.

2. كل محامٍ في مكتب Moszkowicz Advocaten مسؤول عن التعامل مع الشكاوى وفقًا لإجراءات الشكاوى المتبعة في المكتب.

أهداف المادة 3

الغرض من إجراءات تقديم الشكاوى في هذا المكتب هو:

أ. تسجيل إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء خلال فترة زمنية معقولة

التعامل بطريقة بناءة؛

ب. وضع إجراءات لتحديد أسباب شكاوى العملاء؛

ج. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل الجيد مع الشكاوى؛

د. تدريب الموظفين على الرد على الشكاوى بطريقة تركز على العملاء؛

هـ. تحسين جودة الخدمة من خلال معالجة الشكاوى و

تحليل الشكوى.

المادة 4 معلومات في بداية تقديم الخدمة

١. تم الإعلان عن إجراءات تقديم الشكاوى في المكتب. قبل إبرام الاتفاقية، يجب على المحامي إبلاغ موكله بوجود إجراءات لتقديم الشكاوى في المكتب، وأنه ينطبق على الخدمات المقدمة.

2. لقد أدرجت شركة Moszkowicz Advocaten في شروطها وأحكامها العامة الطرف أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى التي لم يتم حلها بعد معالجتها إليها من أجل الحصول على قرار ملزم، وأعلنت ذلك في تأكيد الطلب.

3. سيتم تقديم الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من لوائح شكاوى المكتب هذه والتي لم يتم حلها بعد معالجتها إلى محكمة مقاطعة لاهاي.

المادة 5 إجراءات الشكاوى الداخلية

١. في حال تواصل العميل مع المكتب بشكوى، تُحال الشكوى إلى السيد س.ن. دي جاغر، الذي سيتولى مسؤولية الشكاوى. وفي حال تقديم شكوى ضد السيد دي جاغر نفسه، سيتولى السيد ي. موسكوفيتش مسؤولية الشكاوى.

2. يقوم مسؤول الشكاوى بإبلاغ الشخص الذي قدمت ضده الشكوى بتقديم الشكوى ويمنح المشتكي والشخص الذي قدمت ضده الشكوى الفرصة لتقديم توضيح للشكوى.

3. يحاول الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده إيجاد حل بالتعاون مع العميل، مع أو بدون تدخل مسؤول الشكاوى.

4. يقوم موظف الشكاوى بمعالجة الشكوى خلال أربعة أسابيع من تاريخ استلامها أو يقوم بإخطار المشتكي، مع ذكر الأسباب، بأي انحراف عن هذه الفترة، مع تحديد الفترة التي سيتم خلالها اتخاذ القرار بشأن الشكوى.

5. يقوم موظف الشكاوى بإبلاغ المشتكي والشخص الذي قدمت الشكوى ضده كتابيًا بالقرار بشأن جوهر الشكوى، مع أو بدون توصيات.

6. إذا تم حل الشكوى بشكل مرضي، فإن المشتكي وموظف الشكاوى والشخص الذي قدمت الشكوى ضده يوقعون على القرار بشأن جوهر الشكوى.

المادة 6 السرية وحرية التعامل مع الشكاوى

1. يجب أن يشارك مسؤول الشكاوى والشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده في عملية معالجة الشكوى

الحفاظ على السرية.

2. لا يتحمل المشتكي أي تعويض عن تكاليف معالجة الشكوى.

المادة 7 المسؤوليات

1. يكون موظف الشكاوى مسؤولاً عن التعامل مع الشكوى في الوقت المناسب.

2. يجب على الشخص الذي تم تقديم الشكوى ضده أن يبقي مسؤول الشكاوى على علم بأي اتصال والحل المحتمل.

3. يقوم موظف الشكاوى بإبقاء المشتكي على اطلاع بكيفية التعامل مع الشكوى.

4. يقوم موظف الشكاوى بحفظ ملف الشكاوى.

المادة 8 تسجيل الشكوى

1. يقوم موظف الشكاوى بتسجيل الشكوى، بما في ذلك موضوع الشكوى.

2. يمكن تصنيف الشكوى إلى مواضيع متعددة.

محامو موسكوفيتش، 2025