נוהל תלונות

סעיף 1 הגדרות

בתקנות תלונות משרדיות אלה, המונחים הבאים מובנים כ:

תלונה: כל הבעת חוסר שביעות רצון בכתב מצד הלקוח או מטעמו כלפי עורך הדין או האנשים העובדים תחת אחריותו בנוגע להכנתה וביצועה של תלונה.

חוזה ההקצאה, איכות השירות או

סכום ההצהרה, שאינו תלונה כאמור ב

סעיף 4 לחוק לשכת עורכי הדין ההולנדית;

-מתלונן: הלקוח או נציגו אשר הגיש תלונה;

-קצין תלונות: עורך הדין האחראי על הטיפול בתלונה;

סעיף 2 היקף התחולה

1. נוהל תלונות משרדי זה חל על כל הסכם העברה בין

עורכי הדין מושקוביץ' והלקוח.

2. כל עורך דין במשרד עורכי הדין מוסקוביץ' אחראי לטיפול בתלונות בהתאם לנוהל התלונות של המשרד.

מטרות סעיף 3

מטרת נוהל הגשת תלונות משרדי זה היא:

א. רישום נוהל לטיפול בתלונות לקוחות בתוך פרק זמן סביר

לטפל באופן בונה;

ב. קביעת נוהל לקביעת הגורמים לתלונות לקוחות;

ג. שמירה ושיפור קשרים קיימים באמצעות טיפול טוב בתלונות;

ד. להכשיר עובדים להגיב לתלונות באופן ממוקד לקוח;

ה. שיפור איכות השירות באמצעות טיפול בתלונות ו

ניתוח תלונות.

מידע לפי סעיף 4 בתחילת מתן השירות

1. נוהל תלונות משרדי זה פורסם לציבור. לפני כריתת ההסכם, על עורך הדין להודיע ללקוח כי למשרד קיים נוהל תלונות משרדי וכי הוא חל על השירותים הניתנים.

2. מוסקוביץ' אדוואקאטן כללה בתנאי השימוש הכלליים שלה את הגורם או הגוף העצמאי שאליו ניתן להגיש תלונה שלא נפתרה לאחר הטיפול על מנת לקבל החלטה מחייבת, וציינה זאת באישור ההזמנה.

3. תלונות כאמור בסעיף 1 לתקנון תלונות משרדיות זה שלא נפתרו לאחר הטיפול בהן, יוגשו לבית המשפט המחוזי של האג.

סעיף 5 נוהל תלונות פנימי

1. אם לקוח יפנה למשרד עם תלונה, התלונה תועבר למר ש.נ. דה יגר, אשר ישמש כקצין תלונות. אם תוגש תלונה נגד מר דה יגר עצמו, מר י. מושקוביץ' ישמש כקצין תלונות.

2. קצין התלונות מודיע לאדם שנגדו הוגשה התלונה על הגשת התלונה ונותן למתלונן ולאדם שנגדו הוגשה התלונה הזדמנות למסור הסבר על התלונה.

3. האדם שנגדו הוגשה התלונה ינסה למצוא פתרון יחד עם הלקוח, עם או בלי התערבות קצין התלונות.

4. קצין התלונות יטפל בתלונה תוך ארבעה שבועות מיום קבלת התלונה או יודיע למתלונן, תוך ציון נימוקים, על כל חריגה מתקופה זו, תוך ציון התקופה שבה תתקבל החלטה בתלונה.

5. קצין התלונות יודיע למתלונן ולאדם נגדו הוגשה התלונה בכתב על ההחלטה לגופה של התלונה, עם או בלי המלצות.

6. אם התלונה נפתרה באופן משביע רצון, המתלונן, קצין התלונות והאדם שנגדו הוגשה התלונה יחתמו על ההחלטה לגופה של התלונה.

סעיף 6 סודיות וטיפול בתלונות ללא תשלום

1. קצין התלונות והאדם נגדו הוגשה התלונה ייקחו חלק בתהליך הטיפול בתלונה.

לשמור על סודיות.

2. המתלונן אינו חייב בפיצוי כלשהו בגין עלויות הטיפול בתלונה.

סעיף 7 אחריות

1. קצין התלונות אחראי על הטיפול בתלונה בזמן.

2. האדם שנגדו הוגשה התלונה יעדכן את קצין התלונות על כל פנייה ועל פתרון אפשרי.

3. קצין התלונות מודיע למתלונן על אופן הטיפול בתלונה.

4. קצין התלונות מנהל את תיק התלונות.

סעיף 8 רישום תלונה

1. קצין התלונות רושם את התלונה, כולל נושא התלונה.

2. ניתן לסווג תלונה למספר נושאים.

עורכי דין מושקוביץ', 2025